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はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ で商品戦略を立てろ!

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「四児の父・あべっかん」のブログです。
子どもの家庭教育を中心に役立つネタを書いています。

「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ
                                                      加藤希尊著


「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」(紙の本電子書籍

今日はこの本を紹介します。

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーとは、顧客の一連のブランド体験を「旅」に例えた言葉です。

顧客は特定のブランドや商品を認知、購入、再購入する段階で、店舗やECサイトなどさまざまな接点を行き来します。

この一連のプロセスを「顧客の旅=顧客体験」としてとらえ、それを時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツールがカスタマージャーニーマップなのです。

カスタマージャーニーマップを作ってみると、こんな効果があります。

  • 顧客が企業に期待することが変わった
  • 変化への対応を、費用をかけずにすぐに実行できる
  • 顧客を理解するスタンスが身につく
  • 社内の共通言語が生まれる
  • 顧客視点に立った打ち手を考案できる

→カスタマージャーニーマップを作ると、顧客の視点を把握でき、顧客に商品サービスを買ってもらうための戦略を立てられるようになるのです。

これって、単に商品を売るときだけでなく、何かを成し遂げるときの心理の分析とモチベーション維持のためにも使えそうな手法です。子どもの教育に取り入れることもできるかもしれません。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ


カスタマージャーニーマップは以下の手順で作っていきます。

  1. テーマを決める
  2. ペルソナを設定する
  3. 行動を洗い出す
  4. 行動をステージに分ける
  5. 顧客接点を明確にする
  6. 感情の起伏を想像する
  7. 対応策を考える
  8. 視点を変えてアイデアを追加する

→この本には各プロセスでの細かいやり方が書かれています。それも、一般消費者向け(BtoC) と企業向け(BtoB) のそれぞれのやり方が示されています。

ジェーシ―ビーの実例

いくつかの会社で実際にカスタマージャーニーマップを使用した実例が載っています。

カード会社のJCBでもカスタマージャーニーマップを採用した例を紹介します。

「入会」から「初回カード利用」の後、「利用の定着・拡大」までの行動をカスタマージャーニーマップにした。

入会後1か月後にカードの使い方のメルマガを送付していたが、多くの顧客は入会1か月後までには初回利用を終えていた。なので顧客の利用に合ったコミュニケーションになっていなかった。そこでメール送付のタイミングを早くすることで、入会後のカードの休眠化が減り一人当たりのカード利用額が上昇した。

こんなふうな実例がいくつも載っています。商品戦略に興味がある人、モチベーション維持の方法を考えたい人は読んでみてください。

「はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ」(紙の本電子書籍

先日、私はカスタマージャーニーマップを作ってみるセミナーに参加しました。その様子は次のブログで紹介します。



「週末パパ講座で子どもに自分で考える力を着けさせる3つの方法」
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About あべっかん

私には4人の子どもがいます。子どもの教育について体験したこと、考えたことをこのサイトで伝えます。 また、私はITエンジニアで、@ITというサイトにコラムを書いています。このサイトでは特にプログラミング教育についても伝えていきます。 学校でプログラミング教育が導入されることになりました。 子どもにプログラミングを教えることは何のためになるのか? をこのサイトで伝えます。 そもそも親世代は、プログラマーを目指した人以外はプログラミングのことを知らないと思います。そんなかたに、プログラミングってこういうものなんだよ、やってみると面白いんだよ、というのを体験して知ってもらいたい、と私は考えています。 リンクやシェアは大歓迎です。いいネと思った記事がありましたらどんどんシェアしてください!
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