上司を出せ！と言われたら
「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？ という記事がありました。
そこには、コールセンターで客が怒って「上司を出せ」と言ってきたときの上司の対応方法が書かれていました。
「上司を出せ」と言われたときにはそのまま電話を代わってはいけません。一度電話を切って、時間が立ってからかけ直すといいそうです。その理由は2つあります。
- 優位な立場で話ができること
- 怒りが収まるのを待つこと
怒りが収まるのを待つ
後者の「怒りが収まるのを待つ」ことは私も容易に想像できました。職場で意見を主張したときや家庭で子どもを叱ったとき、その場でそ反論されたらこっちも熱くなってしまいます。ちょっと強く言いすぎてしまうこともあります。
相手がすぐに反論せずに、よく考えてしばらくしてから反論してきたら、こちらも落ち着いてその意見を聞けます。時間を置くのは有効です。
優位な立場で交渉できるように
前者の「優位な立場で話ができる」というのは私は考えていませんでした。
電話はかけるほうが優位な立場に立てる。時間に余裕があるときに気持ちの準備をしてかけるから。反対に電話を受けたほうは、不意をつかれて話をされるので準備ができていない。ということです。
たしかに、自分がクレーム電話をするとしたら、かけるときには怒りMaxになっています。「上司を出せ！」と言うこともあるかもしれません（今のところそこまで言ったことはありませんが）。
でも、しばらくしてからかけなおしでかかってきたら、そのときの状況にもよりますが、声を荒げることはないと思います。「はい」「はい」「わかりました。その対応でお願いします」と、小さな落ち着いた声で受け入れそうな気がします。
「優位な立場で話をする」というのは、コールセンターのクレーム対応だけではなく、いろいろなところで応用できそうです。
仕事で客先と交渉するとき、自分から話を持ち出すと藪蛇になることがあります。なので私はあまり積極的に話を切り出さず、相手から要求されたら交渉に応じるということが多かったです。受け身になっていました。そして相手が優位になっているのに気づいていなかったのかもしれません。
自分主体で行動する
自分から話を持ち出して優位な立場に立つ、というのは今後やっていきたいと思います。
これまでは私はサラリーマンとして会社の方針に従って動いていました。それと違って、私が行っているエクセルプログラミング講座やブログの書き方講座は、私が主導して開催しています。私一人なので主導するのは当たり前ですが。
こういうことを始めてから、私は自分で決めて行動する体験ができました。自分主体で仕事をするって楽しいな、と感じています。
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